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2014年9月27日、10月18日の2回にわたり、大阪市内で5つのクリニックを開院なさっている医療法人コスモス会様が医師対象の接遇研修を開催され、弊社研修企画室室長の加輪上有里、小西郁子が講師を務めさせて戴きました。

「患者様主体の医療を」という病院理念の下、コスモス会様で日々従事されている医師の皆様がそれぞれ接遇に関して、また日頃の患者様応対に関して、高い問題意識を持ち研修にご参加くださいました。

チーム医療としてのさらなるサービス向上を目指すために、研修の冒頭でコスモス会スタッフの皆様方が、すでにメディカルプロフェッショナルとして、日々接遇向上に取り組んでいらっしゃる現状をお伝えしました。医師として患者様にどのような応対が必要なのか、まずVTR撮影を行い、日頃の応対を客観視して戴くことから開始いたしました。

患者様に安心感と信頼感を与える好感度の高い応対と5つの接遇スキルを理解したのち、VTRで浮き彫りになった課題点から思いを形にするために必要な接遇マナーを実技や実習を交えながら体得して戴きました。

各院における患者様の特徴を理解し、常に患者様の心に寄り添い、配慮ある応対ができるよう、診察時によくある事例をロールプレイ形式で行いました。

医師の皆様から日頃なかなか見ることのできない他の医師の診察シーンを見て、自身の診察を振り返る良い機会になったとのご意見を多く頂戴しました。

どの医師が応対しても同じレベルで質の高い医療が提供できるよう、また、患者様に満足いただけるよう、医師同士で意見交換しあい、より高度なチーム医療実現のために、院長からの医療情報も参考にしながらの研修となりました。医師の皆様から率先垂範をし、組織のさらなる接遇向上を目指し、チーム一丸となってさらにレベルアップされることを願っております。

【受講者様の声】アンケートより一部抜粋

・「実際に講演と体験ができ、自分に気づかないことも発見することができました。患者様の視点に立った、コミュニケーションを意識して、取り組みたいと思います。」

・「具体的なケースを想定してのロールプレイングで印象に残りやすい学習となりました。明日からの診察にすぐに役立てられそうです。次回はクレーム応対をもっと学びたいです。」

・「接遇のプロの先生のお話を聴くのを楽しみにきました。全体的なお話を拝聴し、接遇は患者様との信頼関係を築く上で自分の身を守る大切な講義でした。いろいろ教えていただきありがとうございました。」

・「今までは患者様の立場に立ってやれば何とかなると思っていたが、いろいろな理論やテクニックがあることを知って、もっと活用できればと思いました。」

など、その他にも嬉しいご意見を頂戴しております。

選ばれ続けるクリニックを目指し、患者様のために日々新しい知識と技術の獲得に努めていらっしゃる医師の皆様方の研修を担当させて戴きましたことを心より感謝申し上げますとともに、コスモス会様のますますのご発展を講師一同心よりお祈り申し上げます。

【研修風景】